La descripción del servicio que se realiza en este documento corresponde al compromiso contraído por las empresas e instituciones que componen la Comisión Hogar Digital de ASIMELEC de realizar una ordenación de este nuevo campo y garantizar su desarrollo, proporcionando confianza a los usuarios y profesionales,

Por lo tanto su alcance está, por el momento, restringido a los límites antes mencionados.

Sin embargo es objetivo de esta Comisión lograr que sean reconocidos en el mayor ámbito profesional posible, y en su caso, cuando no exista, servir como base para una futura normalización, para lo que tendrá en cuenta las iniciativas que se están tomando a nivel europeo.

La arquitectura de un hogar digital diseñada adecuadamente, puede ser útil para distintos grupos de personas con necesidades especiales, y adaptarse a los cambios que se produzcan en las necesidades y en las capacidades de la persona.

Ofrecen una buena solución, en términos coste/beneficio, a las personas que necesitan atenciones en el desempeño de las actividades domésticas y que desean vivir de forma independiente. Las nuevas tecnologías permiten además ampliar el concepto tradicional de control de entorno (control centralizado de los aparatos del hogar), que evoluciona hacia el de Hogar Digital, en el que se integran además servicios de otros tipos: cuidados personales, de salud, entretenimiento, etc.

La adecuación de los productos y servicios de hogar digital a las necesidades, preferencias y capacidades de sus potenciales usuarios, va a influir necesariamente en su potencial éxito comercial entre la población en general, y va a condicionar su uso por parte de las personas con algún tipo de limitación funcional. Este último colectivo, el de las personas con discapacidad o personas con limitación funcional, podría beneficiarse enormemente de estas tecnologías, que representan un importante apoyo para su autonomía personal, y por tanto, para potenciar su integración como ciudadanos de pleno derecho.

Los Factores Humanos constituyen el conocimiento científico acerca de las capacidades y limitaciones humanas, con el objetivo de hacer los productos y servicios más eficientes, seguros y fáciles de utilizar. Los Factores Humanos son todos los aspectos del usuario (desde aspectos psicofísicos, como capacidades o discapacidades, pasando por aspectos cognitivos e incluyendo finalmente otros aspectos más emocionales como son los gustos o preferencias) que influyen de una manera u otra en el desarrollo de un sistema que va a ser usado finalmente por personas. [Boletín Factores Humanos-TID].

El objetivo de este documento es presentar los aspectos principales acerca de los Factores Humanos en los productos y servicios de Hogar Digital. Las siguientes referencias han sido fundamentales en la redacción de este documento:

• ETSI DTR/HF-102 415 V 1.1.1 “Human Factors; telecare services. Issues and recommendations for user aspects”

• CENELEC “SMARTHOUSE PHASE II. DRAFT CODE OF PRACTICE”. Version del 16 de julio de 2005.

• ICTSB “Design for All. Final Report”.

• Boletín Factores Humanos – TID (http://www.tid.es/html/boletin.html).

En este apartado se recogen aquellas características, relacionadas con los Factores Humanos, que deben cumplir los sistemas de Hogar Digital. Características relacionadas con la Interfaz de Usuario:

La Real Academia Española define la cualidad de accesible como “Que tiene acceso de fácil acceso o trato, de fácil comprensión, inteligible”. Cuando se habla de Accesibilidad se debe tener en cuenta que su función se basa en conseguir las mayores cotas de autonomía posible, evitándose la intervención de una tercera persona para el acceso o uso de un determinado servicio o producto.

Se refiere a la capacidad de un usuario de hacer uso apropiado de un servicio, en este caso de Hogar Digital. En este ámbito, existen diversos aspectos a tener en cuenta respecto a la accesibilidad:

• Los servicios deben ser accesibles para todos los usuarios, sea cual sea su capacidad. A la hora de diseñar estos servicios deben aplicarse criterios de Diseño para Todos, de forma que se tengan en cuenta los factores humanos, la(s) posible(s) deficiencias (falta de capacidades o pérdida de capacidades) físicas, cognitivas o sensoriales de los usuarios.

• La accesibilidad de los servicios requiere como condición necesaria y lógica que los usuarios dispongan de información adecuada acerca de los servicios disponibles. Muchos países disponen de centros nacionales encargados de difundir la existencia de servicios basados en Tecnologías de la Información y las Comunicaciones. Estos centros deben asegurarse de que los usuarios y los profesionales que los atienden disponen de información acerca de la existencia y características de los servicios de apoyo, así como de referencias de “buenas prácticas”. En el caso de España, el CEAPAT (Centro Especial de Asistencia Personal y Ayudas Técnicas) es el centro de referencia nacional.

• El análisis de los problemas potenciales que pueden surgir al fallar el servicio o ser mal utilizado.

Las características de diseño de los servicios basados en nuevas tecnologías deben optimizar la calidad de uso de los mismos, en lo que se refiere a:

• Utilidad: satisfacción alcanzada por el usuario al emplear el sistema.

• Aprendizaje: Facilidad de comprender y utilizar el sistema.

• Grado de prevención: Actitud del usuario hacia el sistema.

Los elementos de interfaz de usuario de hogar digital deben encontrarse situados de tal manera que cualquier persona puede interactuar con ellos. Por ejemplo, no debe situarse un interfaz en una esquina de una habitación ya que resultará inaccesible para una persona en silla de ruedas, la altura también tiene que ser adecuada y si se utilizan otros modos de interacción como el vocal hay que adecuar la sensibilidad del micrófono para que sea la suficiente como para captar la voz de personas con limitaciones pulmonares, etc.

El interfaz del hogar digital debe proporcionar medios para que el intercambio de información con los usuarios sea accesible. Se debe contemplar un intercambio de información redundante y multimodal (utilizando diversos canales de comunicación: visual, táctil, etc.), evitando esquemas de utilización complejos. Resulta especialmente importante que el Hogar Digital se asegure de facilitar el intercambio de información con las personas, en aquellas situaciones de emergencia: por ejemplo notificando un incendio en el hogar, o facilitando que sus ocupantes se pongan en contacto con los servicios de emergencia para informar de un accidente.

Los usuarios, incluyendo personas con limitaciones visuales, en los movimientos o en el habla, deberían de ser capaces de generar información de entrada sin dificultad. Además de esto, las consolas interfaz de usuario deberían ser fácilmente alcanzables por cualquier usuario, por ejemplo usuarios en silla de ruedas, personas sin control de movimientos y personas que se encuentran significativamente por debajo del altura media. Los sistemas del Hogar Digital deberían ofrecer múltiples interfaces de usuario (táctiles, por voz, etc.) para que los usuarios generen comandos de control.

Los mensajes generados por el interfaz de usuario de un sistema de Hogar Digital deben de ser audibles por los usuarios. Los usuarios con una leve a moderada limitación auditiva, personas con ayudas técnicas auditivas y también personas con limitaciones cognitivas pueden experimentar dificultades en percibir la información auditiva y deberían de ofrecerse otras opciones. Otros aspectos a considerar son la frecuencia del sonido, la duración y complejidad del mensaje. Los mensajes visuales generados por el interfaz de usuario debe ser visibles y los diseñadores deben tener en cuenta aspectos como el tamaño, el contraste, colores, complejidad y el comportamiento dinámico de los gráficos. La redundancia y multimodalidad de los mensajes generados (visuales, acústicos, táctiles, etc.) debería ser contemplada como forma de mejorar la accesibilidad los mensajes de salida de los sistemas de hogar digital.

Los usuarios necesitan entender fácilmente cómo navegar a través del interfaz usuario de un sistema de Hogar Digital. Las personas con limitaciones cognitivas o de aprendizaje pueden encontrar difícil el recordar los códigos y la secuencia de pasos, o el elegir entre una gran lista de opciones. También se pueden confundir con los fallos de funcionamiento del sistema, cuando esperan una respuesta del sistema o cuando el sistema requiere una entrada. Estos aspectos se han de tener en consideración y los procesos operacionales deberían de ser sencillos.

La implicación de los usuarios finales en la configuración del sistema debería ser mínima. Las tareas en las que ésta sea necesaria, por ejemplo en aquellas relacionadas con la personalización, esta debería ser lo más sencilla posible, automatizando el máximo número de procesos. Un problema que pueden encontrar personas con limitaciones cognitivas, son los continuos mensajes de error o de instalación de los componentes. Instrucciones claras y concisas, con ejemplos ilustrativos ayudarán a llevar a cabo la configuración del sistema. Asimismo, es aconsejable que los sistemas y servicios estén conectados a servicios de asistencia técnica para solventar problemas de configuración.

El entrenamiento en los usuarios ha de ser sencillo y debe tener una duración tal que no suponga una fatiga para los usuarios ni una excesiva necesidad de atención. Las interfaces de usuario de los sistemas de Hogar Digital no deberían requerir por parte de los usuarios la utilización de manuales de usuario. De no ser posible su eliminación, éste debe ser lo más claro, sencillo, didáctico y comunicativo posible en un formato audiovisual, impreso y Braille. Los sistemas de hogar digital deberían ser fáciles e intuitivos de utilizar. Además, los sistemas deberán proporcionar mensajes de ayuda cuando se detecte que no se está realizando un uso adecuado de los mismos.

Los servicios deben permitir cierta adaptación a las preferencias del usuario, en cuanto a la presentación de la información (texto, gráficos, síntesis de voz) o a la manera en la que el usuario introduce información (pantallas táctiles, reconocimiento de voz, etc.) a la localización del usuario dentro o fuera de su hogar (lugar de vacaciones, centros de recreo, etc.).

Se define como los derechos y oportunidades de acceso de los usuarios a los servicios. Depende del tipo de servicios sociales y de salud en cada país, y de la existencia de tecnología y organización de las infraestructuras. Estos servicios pueden ser proporcionados por instituciones públicas, privadas, o una combinación de ambas.

La disponibilidad también se puede definir desde el punto de vista temporal, como el espacio de tiempo en el que un sistema de hogar digital se encuentra operativo. Bajo esta acepción, los servicios deben tender a cubrir la disponibilidad 7*24

El coste de instalación, uso y mantenimiento del servicio debe ser atractivo y asequible para los usuarios. En cualquier caso, se deben realizar estudios integrales de coste/beneficio de estos servicios, en los que se tengan en cuenta las inversiones necesarias (ya sea por parte de los usuarios o del sistema público), la mejora de calidad de vida obtenida y el ahorro que este tipo de atención proporciona respecto de otros esquemas de atención. Asimismo se hace necesario realizar planes de negocio en los que se tengan en cuenta a todos los agentes sociales implicados en la prestación de servicios, de forma que se diseñen servicios y sistemas sostenibles.

Los servicios de hogar digital deben ser diseñados de acuerdo con el principio de utilidad, de forma que supongan un aumento sustancial en la calidad de vida de los usuarios.

Los procesos y cambios culturales relacionados con la forma de vida, son muy lentos y difíciles de introducir. Es necesario para ello que se realice un considerable esfuerzo de comunicación sobre las ventajas que las nuevas tecnologías nos pueden proporcionar.

Será, por tanto, necesario plantearse este problema en su dimensión real para que todas las fuerzas implicadas en el proyecto, tanto privadas como públicas, puedan contribuir a su implementación.

Suele suceder en muchos países (en España sucede) que aquellas personas que, ya sea por su nacimiento, accidente o por su avanzad edad, y por la carencia de servicios sociales y de orientación, no saben qué hacer en su actual situación por la pérdida de alguna de sus capacidades. Conocer, saber de algún centro de orientación en el que le puedan ofrecer cuanta información requiera para ayudarle en su vida diaria (ayudas técnicas, subvenciones, asistencia personal, auda psicológica, etc)

El uso de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones en el hogar puede implicar cuestiones relacionadas con la privacidad, seguridad, libertad de elección, dependencia y consentimiento. Estas cuestiones son especialmente importantes en casos en los que los usuarios no puedan controlar la tecnología por si mismos, como es el caso de personas con demencia o deficiencia mental. Por ello es necesario definir un conjunto de normas éticas y realizar una estrecha vigilancia de su cumplimiento. Existe una serie de actuaciones tendentes a que se cumpla un mínimo de requisitos éticos:

• Respetar la privacidad de los usuarios y de la información que pueda afectar a su intimidad, minimizando tanto el equipo introducido en el hogar y la cantidad de datos captados, procesada y transmitida por sus sensores. Los servicios de Hogar Digital deberán garantizar el cumplimiento de la Ley Orgánica 15/1999, de Protección de Datos de Carácter Personal.

• A la hora de diseñar y utilizar la tecnología, se debe tener en cuenta el código ético de los cuidadores profesionales.

• Evitar el uso de lenguaje técnico con los usuarios y cuidadores. La jerga tecnológica puede interferir en la percepción clara del valor real de los sistemas y servicios, por parte de los usuarios y sus cuidadores.

• Tener en cuenta la implicación de los cuidadores informales, como asistentes personales, familiares y amigos, en el uso de estas tecnologías.

• Reducir todo lo posible el impacto visual del equipo, evitando apariencias demasiado sofisticadas.

• Presentar los sistemas y servicios como herramientas que desarrollan la independencia personal de los usuarios. A menos que éstos no sean capaces de decidir por si mismos, el control del sistema siempre debe estar en sus manos.

La tecnología debe ser valorada como un complemento o una alternativa al cuidado proporcionado por seres humanos. La evaluación de las necesidades reales de los usuarios es muy importante para evitar el uso innecesario de tecnología, que puede confundir a los usuarios y provocar una cierta pasividad vital.

Las personas dependientes no deben ser expuestas a situaciones de riesgo por causa de la utilización de tecnologías de apoyo. Algunas acciones, llevadas a cabo por los usuarios o por el propio sistema de forma autónoma, pueden implicar riesgos. Los sistemas deben minimizar tanto la posibilidad de fallo autónomo, como la peligrosidad de situaciones causadas por una mala utilización.

El principal interés de los constructores y promotores radica en poder de dotar a las viviendas de un valor añadido con los Servicios de Hogar Digital. Teniendo en cuenta la accesibilidad a dichos sistemas, amplían sus posibles clientes. La consideración de la existencia de la Infraestructura de Hogar Digital para la elaboración del proyecto de la edificación, especialmente todo lo relativo a cableado para las redes de control, alimentación y comunicaciones, reduce considerablemente su coste.

Es necesaria la coordinación entre el proyectista de la Infraestructura de Hogar Digital y el proyectista de la edificación para reservar espacios, y así plasmarlo en los planos, para el cableado y emplazamiento de los dispositivos, y tener en cuenta la accesibilidad tanto del edificio, accesos a la vivienda y el interior de la propia vivienda como del emplazamiento de los dispositivos para que sean plenamente accesibles por todo tipo de personas.

Debe realizar el proyecto de Infraestructura de Hogar Digital, teniendo en cuenta los factores humanos, al decidir las tecnologías que la componen y, en especial, los interfaces de usuario.

Son aquellas empresas que van a ofrecer al cliente servicios, ya sean de entretenimiento, seguridad o teleasistencia entre otros, generalmente a través de una pasarela, que une el hogar digital con internet. Esto posibilita infinidad de nuevos servicios que tendrán que contemplar la accesibilidad, en los diferentes aspectos comentada.

Van a ser los encargados de situar los diferentes elementos, dispositivos e interfaces en su lugar definitivo y por lo tanto aquellos que han de seguir con más esmero las recomendaciones en accesibilidad.

Los fabricantes tecnologías utilizadas en el Hogar Digital habrán de tener en cuenta la accesibilidad de sus interfaces y diferentes modos de acceso a los mismos (táctil, vocal o visual). De esta manera ampliarán su mercado objetivo. Del mismo modo, la fabricación de equipos compatibles o integrables con tecnologías de aceptación universal y que formen sistemas abiertos aumentará sus posibilidades de interoperabilidad, mejorará sus prestaciones y los hará más competitivos en precio.

Los fabricantes de ayudas técnicas pueden dotar a sus productos de valor añadido haciéndolos accesibles a través de los sistemas de hogar digital con la clara voluntad de eliminar la intervención de otra persona y fomentando así la autonomía personal. De este modo ayudas técnicas que requerían de una tercera persona para su uso, pueden ser empleadas por los propios usuarios, de forma centralizada a través del sistema de hogar digital. Por ejemplo, una cama articulada.

Entre los clientes directos o usuarios finales podemos distinguir:

• Usuarios habituales o habitantes. Aquellas personas que van a hacer uso habitual de los servicios, en definitiva los habitantes del Hogar Digital. En el caso de tener limitaciones funcionales es imprescindible que las tecnologías del Hogar Digital contemplen los aspectos anteriormente mencionados.

• Asistentes personales profesionales: Teniendo en cuenta a los usuarios con alguna limitación funcional, los cuidadores o asistentes personales profesionales son las personas cuya actividad es la de suplir aquellas funciones que no puede desarrollar la persona por si sola ni con el apoyo de las tecnologías del Hogar Digital u otras ayudas técnicas. Los sistemas de Hogar Digital deberán ser capaces de atender demandas de diferentes usuarios, siempre teniendo en cuenta aspectos como la privacidad, seguridad y el estilo de vida.

• Cuidadores o asistentes personales informales: Teniendo en cuenta a los usuarios con alguna limitación, los cuidadores o asistentes personales informales son generalmente los familiares y amigos que eventualmente suplen aquellas funciones que no puede desarrollar la persona por si sola ni con el apoyo de los sistemas de Hogar Digital u otras ayudas técnicas. Estos sistemas deberán de ser capaces de atender demandas de diferentes usuarios, siempre teniendo en cuenta aspectos como la privacidad y seguridad.

Diseño para Todos: El marco metodológico general está inspirado en el Diseño para Todos, filosofía que propugna el diseño de productos y entornos de tal forma que puedan ser utilizados por el mayor número posible de personas, sin que para ello sea necesaria la adaptación o el diseño especializado. Metodologías de diseño centrado en el usuario: Metodología de diseño centrado en el usuario que proporciona a los proyectistas herramientas que aseguran la consideración de los factores de usuario, y consistente con los modelos que se prevé realizar sobre usuario, interacción y dominio de funcionamiento.

El principio es muy simple: Los productos se elaboran pensando en los consumidores y los consumidores son personas y las personas son diversas y diversas son sus capacidades.

Interfaces de usuario que permiten la comunicación entre la persona y el sistema de forma redundante, por medio de varios canales de comunicación (visual, acústico, táctil, etc.)

Las interfaces de usuario adaptativas permiten que la persona pueda intercambiar información con el entorno de servicios del hogar de forma adecuada, en cada momento, a su capacidad, preferencias y ubicación. Se basan en el conocimiento para alterar automáticamente aspectos de funcionalidad e interacción y acomodar así las distintas preferencias y requerimientos de sus distintos usuarios y deben posibilitar una comunicación multimodal, en la que el sistema ponga a disposición del usuario en cada momento el canal de interacción (visual, vocal, táctil, realidad virtual) más adecuado, o aquél elegido por el usuario.

Es fundamental para ello que se tenga muy presente los criterios de buena Usabilidad de forma que se establezca una fácil comunicación, comodidad y satisfacción en el uso del producto o servicio gracias al estudio de su usabilidad.

Iniciativa SmartHouse cuyo propósito ha sido el de publicar un Código de Buenas Prácticas en el ámbito del Hogar Digital. Recoge asimismo recomendaciones sobre la accesibilidad en el Hogar Digital.

En el más alto nivel se encuentra el ICTSB una iniciativa que reúne a las tres organizaciones europeas de estandarización, CEN, CENELEC y ETSI. Dentro de esta iniciativa se han creado varios grupos de trabajo, uno de los cuales se dedica a la estandarización del Hogar Digital, el SHSSG (Smart House Standards Steering Group)

• CEN/CENELEC Guide 6 Guidelines for standards developers to address the needs of older persons and persons with disabilities 2 Edition 1 / January 2002

• CLC/BTWG 101-5 - CENELEC Technical Board Working Group (BTWG) 101-5. Trabaja en la usabilidad y seguridad de productos eléctricos para personas con necesidades especiales, incluyendo a niños, personas mayores y personas con discapacidad.

• ETSI TR 102 068: “Human Factors; Requirements for assistive technology devices in ICT”.

• ETSI TR 102 125: “Human Factors; Potential harmonized UI elements for mobile ICT terminal devices and services”.

• ETSI ES 202 076: “Human Factors; User Interfaces; Generic spoken command vocabulary for ICT devices and services” (version 1.1.2).

• ETSI EG 202 067: “Universal Communications Identifier (UCI); System framework”.

• ETSI ES 202 130: Human Factors (HF); User Interfaces; “Character repertoires, ordering rules and assignment to the 12-key telephone keypad (European languages)”.

• ETSI EG 202 116: “Human Factors (HF); Guidelines for ICT products and services; “Design for All”.

• ETSI ETR 102 133: “Human Factors (HF); Access to ICT by young children; Issues and guidelines”.

• ETSI SR 002180: “Requirements for communications of citizens with authorities/organizations in case of distress (emergency call handling). OCD EMTEL, Special report.

• ETSI ETR 297: “Human Factors in Video Telephony”.

• ETSI EG 202 191: “Multimodal interaction, communication and navigation guidelines”.

• ETSI DTR/HF-102 415 V 1.1.1 (2004-09-28): Human Factors; telecare services.

• ISO/IEC Guide 37:1995, Instructions for use of products of consumer interest

• ISO/IEC Guide 50:—2), Safety aspects — Guidelines for child safety

• ISO/IEC Guide 51:1999, Safety aspects — Guidelines for their inclusion in standards

• ISO/IEC Guide 71:2001; Guidelines for standards developers to address the needs of older persons and persons with disabilities

• ISO/IEC Policy Statement, 2000, Addressing the needs of older persons and people with disabilities in standardization work

• ISO/TR 16056-1:2004, Health informatics-Interoperability of telehealth systems and networks- parte1: Introducción y definiciones.

• ISO/TR 16056-2: 2004, IHealth informatics-Interoperability of telehealth systems and networks- parte-2: Sistemas en Tiempo Real